新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控战仍在继续，连日来，多地政务热线迎来大波问询市民，客服后台承担了巨大的接待压力，奋战在防控一线的工作人员日夜奔忙，同样面临人力不足局面。在这种情况下，济南等城市紧急上线了智能化疫情防控系统，让机器人承接在线咨询、网络问诊、重点群体关怀等任务。

以浙江省上线的智能化疫情防控系统为例，“网上智能问诊与人工服务”，后台机器人几乎能够秒答所有疫情问题，比如什么情况下需要就医、浙江省定点医院都有哪些，怎么选用口罩、怎么检查口罩的气密性、口罩用完了如何处理等等。

“疫情当前，防控一线人员紧缺，如何依靠有限的人力准确及时地回应公众关切、做好一线服务，是地方政府非常关心的事。”智能疫情机器人项目负责人、阿里巴巴达摩院资深总监赵昆介绍，了解到这一需求后，研发团队紧急召开电话会议，居家办公的几十名工程师主动参与到这一公益项目，彻夜加班，用 5 天时间推出了智能疫情机器人。

借助卫生部门提供的知识包，达摩院团队让机器人学习了与疫情相关的专业知识，经过连续多个通宵的测试和调优，机器人已能答复大部分常规问询。在后台，机器人与人工客服协作办公，机器人无法解决的问题转交人工。上线第一天，浙里办的网上智能问诊服务对用户咨询的解决率超过 92%。

智能疫情机器人同时支援了浙江、黑龙江、山东济南等地。在济南，机器人还提供呼叫服务，帮助一线工作人员进行疫情随调。借助强大的语音识别、语义理解、自然语音合成等技术，机器人能够准确理解人类语言，并从智能知识库获取信息，反馈给通话人。通话双方可以有多轮对话，机器人也不怕被中途打断。由此，部分一线人力得到释放，得以更好地服务最需要的人群。

据悉，疫情发生以来，阿里巴巴集团及旗下业务部门先后通过多种方式驰援疫情防控战。阿里巴巴设立了 10 亿元医疗物资供给专项基金;支付宝推出“疫情服务直通车”，设立专题页面，汇总了不用出门也能享受的“问查看吃买办”6 类服务：天猫精灵每天为所有用户播放疫情防控信息，播报实时疫情资讯和健康防护知识，其百科问答针对疫情设立的问答服务日均访问量达到 10 万以上。

医疗辅助机器人一线应用

在新冠肺炎疫情防控战中，各类医疗机器人的一线应用，也能大大减少医院内病毒传染的风险。

美国首例新型肺炎病患在治疗过程中身处隔离室内，由机器人进行治疗的技术，受到了世界关注。

美国华盛顿埃弗雷特普罗维登斯地区医疗中心（Providence Regional Medical Center Everett）传染病科主任乔治·迪亚兹（George Diaz）接收英国《卫报》采访时表示，病人身处 20 英尺见方的隔离屋内，而他正在隔离屋窗外操作装有摄像头、麦克风和听诊器的机器人，这是医院减少病毒传播风险的举措之一。

迪亚兹介绍，这也是埃弗雷特医疗中心首次让患者进入这种隔离屋。该医院 2015 年为了应对西非地区爆发的埃博拉病毒准备了这种隔离屋，从那时起，医院及其医护人员便一直在为这种可能爆发的疫情做准备。

在上海的新型肺炎患者定点收治医院，医疗辅助机器人也应用到了隔离病房的救助之中。

据复旦大学附属上海市公共卫生临床中心介绍，目前，一批医疗辅助可操控视频机器人已到岗，随时准备辅助医生治疗，最大限度减少医护人员感染风险。

上海市公共卫生临床中心透露，该中心隔离病房将引入上述医疗辅助移动机器人，它们可以帮助医生问诊，传输影像资料。最大限度减少医生和患者的接触，减少医务人员的职业暴露。同时机器人防水防渗，每天可消毒。目前仅供一层楼面的隔离病房使用。